¿Qué cambia cuando todo comparte un registro de cliente?

El software del cliente tiende a dividirse con el tiempo.

Los pedidos van a un sistema. Los puntos de fidelidad viven en otro lugar. Las campañas utilizan una lista de audiencia separada. El soporte tiene su propia bandeja de entrada. Las reservas pueden provenir de otra herramienta completamente diferente.

Cada sistema funciona bastante bien por sí solo. El problema comienza cuando un cliente real se mueve entre ellos.

Hemos dedicado mucho tiempo a esta parte de Fidelect: lograr que la fidelización, el comercio, la comunicación y las operaciones diarias utilicen el mismo registro de clientes.

Suena como una decisión de datos. Cambia el producto de formas muy prácticas.

El personal deja de reconstruir la historia.

Considere un cliente que realizó un pedido, utilizó una recompensa, se puso en contacto con el servicio de asistencia y reservó otra visita.

Cuando esas acciones se encuentran en herramientas separadas, un miembro del personal tiene que buscar al cliente varias veces. Las direcciones de correo electrónico pueden diferir. Los números de teléfono pueden tener un formato diferente. Es posible que una cuenta esté duplicada.

Incluso cuando los registros coinciden, la línea de tiempo está dispersa.

Con un registro compartido, el pedido, el canje, la conversación y la reserva aparecen en torno a la misma persona. El equipo puede ver lo que sucedió sin pedirle al cliente que se lo explique nuevamente.

Este es el contexto básico. Ahorra una sorprendente cantidad de confusión.

Las reglas de lealtad pueden utilizar actividad real

Un programa de fidelización necesita eventos confiables.

Los puntos pueden provenir de compras, referencias, visitas, reservas, logros o un ajuste manual por parte del personal. Cada evento tiene sus propios tiempos y casos de falla.

Se puede cancelar un pedido. Un pago puede fallar. Una referencia puede no ser válida. Se puede perder una reserva.

Cuando la lealtad comparte el registro operativo, el sistema puede responder a esos cambios. Los puntos se emiten cuando se completa el evento correcto. Una reversión sigue a un reembolso. Un nivel se actualiza a partir del mismo historial utilizado para los informes.

El cliente ve un saldo que tiene un motivo rastreable detrás.

Las campañas se vuelven más fáciles de orientar

La segmentación por audiencia se vuelve vaga cuando los datos de la campaña se copian de un lugar a otro.

Un segmento llamado "clientes recientes" podría basarse en las exportaciones de la semana pasada. Una campaña de recuperación podría incluir a alguien que compró ayer a través de otro canal. Un mensaje de membresía podría llegar a personas cuyo plan ya expiró.

Los datos compartidos reducen esa deriva.

Los segmentos pueden utilizar la actividad actual del pedido, el nivel, los puntos, el estado de membresía, el historial de reservas, la interacción con los mensajes u otros detalles ya adjuntos al cliente.

También resulta más fácil responder a una pregunta útil: ¿por qué esta persona recibió este mensaje?

El soporte puede ver lo que ve el cliente.

Las conversaciones de apoyo a menudo comienzan sin contexto.

"Mis puntos están equivocados".

"Mi cupón no funcionó."

"¿Dónde está mi pedido?"

Mensajes simples con varias causas posibles.

Cuando el soporte puede ver el mismo historial de pedidos, recompensas, cupones y puntos, la primera respuesta puede resultar útil. El agente tiene menos búsquedas que hacer. El cliente dedica menos tiempo a enviar capturas de pantalla.

Todavía tenemos en cuenta los permisos. Un registro de cliente compartido no debería significar que todos los miembros del equipo vean todo. Las funciones y los registros de auditoría son más importantes a medida que se conecta la actividad.

Los informes se vuelven menos resbaladizos

Los informes a menudo no están de acuerdo porque cuentan diferentes versiones del mismo evento.

La herramienta de comercio cuenta un pedido. La herramienta de fidelización cuenta los puntos emitidos. La herramienta de campaña reclama una conversión. Posteriormente, Finanzas registra un reembolso.

Si esos sistemas nunca se reconcilian, las cifras se distanciarán lentamente.

Un registro compartido brinda a los informes una ruta común de regreso a la actividad subyacente. Los resultados de la campaña pueden hacer referencia a pedidos. Los costos de recompensa pueden hacer referencia a canjes. El valor para el cliente puede incluir el historial que la empresa ha decidido seguir.

Las cifras todavía necesitan definiciones cuidadosas. Un modelo de datos no elimina todos los argumentos de los informes. Le da al equipo un lugar más claro para resolverlos.

La identidad es la parte incómoda

Los clientes no siempre llegan con una cuenta ordenada.

Pueden comprar en el mostrador con un número de teléfono, comprar en línea con una dirección de correo electrónico y luego unirse como miembro. Las familias pueden compartir un número. El personal puede escribir mal los detalles. Es posible que los registros importados ya contengan duplicados.

Fusionar esas identidades requiere moderación.

Una combinación incorrecta es peor que una duplicada. Puede exponer información privada o asignar actividad a la persona equivocada.

Tratamos la coincidencia como un proceso con niveles de confianza, verificación y revisión humana cuando sea necesario. Algunos registros deben permanecer separados hasta que haya suficiente evidencia.

Un registro crea responsabilidad

Conectar la actividad del cliente hace que el producto sea más fácil de usar. También aumenta el costo de las decisiones descuidadas.

Los permisos deben ser específicos. Las solicitudes de eliminación y exportación deben llegar a los datos conectados. Los registros de auditoría necesitan suficientes detalles para explicar los cambios. Las reglas de retención deben aplicarse de manera consistente.

Este trabajo se encuentra debajo de las características visibles.

La mayoría de los clientes nunca pensarán en el disco en sí. Notarán que sus puntos se actualizan, que se puede encontrar su pedido y que el soporte técnico ya sabe sobre qué están preguntando.

Ese es el resultado por el que estamos trabajando.