Il portale clienti è diventato il centro del programma fedeltà

Abbiamo iniziato a costruire il portale clienti come un posto dove controllare i punti.

Sembrava abbastanza semplice. Un saldo, un elenco delle attività recenti e un catalogo premi. I soliti elementi.

Non è rimasto semplice a lungo.

Una volta che i clienti potevano vedere i loro punti, avevano bisogno di capire da dove provenivano. Quando scadevano. Quali premi erano disponibili, quali erano bloccati dalla fascia di appartenenza, cosa succedeva dopo che un premio era stato riscattato.

Poi è entrata in gioco l'iscrizione. Sono seguiti gli ordini. Buoni regalo, coupon, referral, prenotazioni, liste dei desideri, messaggi e richieste di supporto sono arrivati dopo.

Il portale è diventato gradualmente il luogo in cui il rapporto con il cliente aveva davvero senso.

Un saldo da solo non spiega molto

Un totale di punti è utile per qualche secondo. Risponde a una domanda.

I clienti di solito ne hanno diverse di più:

• Come ho guadagnato questi punti?
• Posso usarli adesso?
• Sta per scadere qualcosa?
• Perché questo premio è bloccato?
• Quanto sono vicino alla prossima fascia?
• Il mio ultimo acquisto è stato conteggiato?

Queste domande richiedono contesto. Una cronologia delle transazioni aiuta. Date di scadenza chiare aiutano. Il progresso nella fascia e le regole sui premi aiutano.

Il lavoro qui riguarda principalmente la rimozione dell'incertezza. Se qualcuno deve chiedere al personale cosa significa il suo saldo, il portale ha mancato parte del suo scopo.

L'abbonamento ha bisogno di una casa

I programmi di abbonamento tendono a distribuirsi su diversi luoghi.

La tessera si trova in un'app per il portafoglio. I dettagli del rinnovo arrivano via email. I benefici sono elencati su una pagina web. Un membro del personale deve confermare se si applica uno sconto.

Questo diventa difficile da seguire, soprattutto quando l'azienda offre più di un piano di abbonamento.

Abbiamo riunito la tessera di iscrizione, lo stato del piano, le date, i benefici e i dettagli di verifica. I clienti possono aprire una sola pagina e vedere cosa hanno. Il personale può scansionare un codice QR e confermarlo.

È un flusso piuttosto semplice. Questo è in parte il motivo per cui funziona.

Il commercio cambia la forma del portale

Aggiungere un negozio crea un tipo diverso di visita del cliente.

Qualcuno potrebbe arrivare per controllare i punti, notare un prodotto, salvarlo nella lista dei desideri, applicare un coupon, poi usare un buono regalo alla cassa. Il programma fedeltà fa ora parte di un flusso di acquisto.

I dettagli contano. Un premio deve comportarsi in modo prevedibile accanto a un coupon. I saldi dei buoni regalo devono aggiornarsi. Gli ordini hanno bisogno di uno stato che i clienti possano capire. Gli articoli salvati dovrebbero essere ancora lì in seguito.

Ogni pezzo tocca lo stesso record del cliente. Quel contesto condiviso impedisce all'esperienza di sembrare rattoppata insieme.

Le prenotazioni appartengono allo stesso account

Per le aziende di servizi, un acquisto può iniziare con un appuntamento.

I clienti devono vedere gli orari disponibili, inviare i dettagli corretti e sapere se una prenotazione è confermata o in attesa di approvazione. Possono guadagnare punti quando il servizio è completato. Possono anche ricevere un promemoria o un'offerta di follow-up.

Mantenere quell'attività nel portale dà al cliente una sola cronologia. Anche l'azienda ottiene una visione più chiara.

I messaggi necessitano di contesto

Un messaggio è più utile quando il cliente può agire su di esso.

Un promemoria di scadenza dovrebbe portare al premio pertinente. Un aggiornamento dell'ordine dovrebbe aprire l'ordine. Un messaggio di prenotazione dovrebbe includere lo stato attuale. Una conversazione di supporto dovrebbe avere abbastanza contesto affinché il cliente non debba ripetere l'intera storia.

Questo ci ha spinto a trattare le notifiche e i messaggi come parte del flusso del prodotto. Non sono un feed separato che si trova accanto ad esso.

La parte difficile è decidere cosa appartiene

Un portale può diventare affollato rapidamente.

Ogni team ha un altro elemento che vorrebbe mettere nella schermata principale. Ogni funzione sembra importante quando la si guarda da sola.

Continuiamo a tornare a una domanda: cosa deve capire o fare il cliente in questo momento?

Saldi, offerte attive, stato dell'abbonamento, ordini recenti e prenotazioni imminenti di solito meritano più attenzione. La cronologia più vecchia e le impostazioni possono stare più in profondità.

L'ordine esatto cambierà man mano che impariamo. Il principio rimane lo stesso. Il portale dovrebbe aiutare i clienti a muoversi senza farli studiare prima il sistema.

Dove siamo arrivati

Il portale clienti copre ora una parte più ampia del rapporto di quanto ci aspettassimo all'inizio.

Dà ai clienti un unico account per premi, abbonamento, acquisti, prenotazioni e comunicazione. Dà anche all'azienda un'unica superficie rivolta ai clienti da mantenere.

C'è ancora molto da perfezionare. Stiamo lavorando sui piccoli momenti: stati vuoti, stati poco chiari, offerte scadute, pagamenti falliti e tutti i posti dove un cliente potrebbe chiedersi cosa è successo.

Quel lavoro raramente sembra impressionante in un elenco di funzionalità. Ha un grande effetto sul fatto che l'intera esperienza sembri affidabile.