Cosa cambia quando tutto condivide un unico record cliente

Il software per i clienti tende a dividersi nel tempo.

Gli ordini vanno in un sistema. I punti fedeltà vivono da qualche altra parte. Le campagne usano un elenco di pubblico separato. Il supporto ha la sua casella di posta. Le prenotazioni possono provenire da un altro strumento del tutto.

Ogni sistema funziona abbastanza bene da solo. I problemi iniziano quando un cliente reale si muove tra di essi.

Abbiamo dedicato molto tempo a questa parte di Fidelect: far sì che fedeltà, commercio, comunicazione e operazioni quotidiane utilizzino lo stesso record cliente.

Sembra una decisione sui dati. Cambia il prodotto in modi molto pratici.

Il personale smette di ricostruire la storia

Considera un cliente che ha effettuato un ordine, utilizzato un premio, contattato il supporto e prenotato un'altra visita.

Quando queste azioni vivono in strumenti separati, un membro del personale deve cercare il cliente più volte. Gli indirizzi email possono differire. I numeri di telefono possono essere formattati diversamente. Un account potrebbe essere duplicato.

Anche quando i record corrispondono, la cronologia è dispersa.

Con un record condiviso, l'ordine, il riscatto, la conversazione e la prenotazione appaiono attorno alla stessa persona. Il team può vedere cosa è successo senza chiedere al cliente di spiegarlo di nuovo.

Questo è il contesto di base. Fa risparmiare una sorprendente quantità di confusione.

Le regole fedeltà possono utilizzare l'attività reale

Un programma fedeltà ha bisogno di eventi affidabili.

I punti possono provenire da acquisti, referral, visite, prenotazioni, risultati o una rettifica manuale del personale. Ogni evento ha i propri tempi e casi di errore.

Un ordine può essere annullato. Un pagamento può fallire. Un referral può essere non valido. Una prenotazione può essere mancata.

Quando la fedeltà condivide il record operativo, il sistema può rispondere a quei cambiamenti. I punti vengono emessi quando l'evento giusto si completa. Una reversione segue un rimborso. Una fascia si aggiorna dalla stessa cronologia utilizzata per la reportistica.

Il cliente vede un saldo che ha una ragione tracciabile dietro di sé.

Le campagne diventano più facili da targetizzare

La targetizzazione del pubblico diventa vaga quando i dati della campagna vengono copiati da un posto all'altro.

Un segmento chiamato "clienti recenti" potrebbe essere basato sull'esportazione della settimana scorsa. Una campagna di riattivazione potrebbe includere qualcuno che ha acquistato ieri tramite un altro canale. Un messaggio di abbonamento potrebbe raggiungere persone il cui piano è già scaduto.

I dati condivisi riducono quella deriva.

I segmenti possono utilizzare l'attività degli ordini attuali, la fascia, i punti, lo stato dell'abbonamento, la cronologia delle prenotazioni, il coinvolgimento dei messaggi o altri dettagli già associati al cliente.

Diventa anche più facile rispondere a una domanda utile: perché questa persona ha ricevuto questo messaggio?

Il supporto può vedere quello che vede il cliente

Le conversazioni di supporto spesso iniziano con un contesto mancante.

"I miei punti sono sbagliati."

"Il mio coupon non ha funzionato."

"Dov'è il mio ordine?"

Messaggi semplici con diverse possibili cause.

Quando il supporto può vedere la stessa cronologia di ordini, premi, coupon e punti, la prima risposta può essere utile. L'agente ha meno ricerche da fare. Il cliente spende meno tempo a inviare screenshot.

Teniamo ancora in mente le autorizzazioni. Un record cliente condiviso non dovrebbe significare che ogni membro del team veda tutto. I ruoli e i registri di audit contano di più man mano che l'attività viene connessa.

La reportistica diventa meno scivolosa

I report spesso non concordano perché contano versioni diverse dello stesso evento.

Lo strumento di commercio conta un ordine. Lo strumento fedeltà conta i punti emessi. Lo strumento campagna afferma una conversione. La finanza registra successivamente un rimborso.

Se quei sistemi non si riconciliano mai, i numeri si allontanano lentamente.

Un record condiviso dà ai report un percorso comune verso l'attività sottostante. I risultati delle campagne possono fare riferimento agli ordini. I costi dei premi possono fare riferimento ai riscatti. Il valore del cliente può includere la cronologia che l'azienda ha deciso di monitorare.

I numeri hanno ancora bisogno di definizioni attente. Un modello di dati non rimuove ogni discussione sulla reportistica. Dà al team un posto più chiaro per risolverle.

L'identità è la parte difficile

I clienti non arrivano sempre con un account ordinato.

Possono acquistare al banco con un numero di telefono, fare acquisti online con un indirizzo email, poi unirsi a un abbonamento in seguito. Le famiglie possono condividere un numero. Il personale può digitare i dettagli in modo errato. I record importati possono già contenere duplicati.

L'unione di quelle identità richiede moderazione.

Un'unione errata è peggio di un duplicato. Può esporre informazioni private o assegnare attività alla persona sbagliata.

Trattiamo la corrispondenza come un processo con livelli di confidenza, verifica e revisione umana dove necessario. Alcuni record dovrebbero rimanere separati finché non ci sono abbastanza prove.

Un unico record crea responsabilità

Connettere l'attività dei clienti rende il prodotto più facile da usare. Aumenta anche il costo delle scelte disattente.

Le autorizzazioni devono essere specifiche. Le richieste di cancellazione ed esportazione devono raggiungere i dati connessi. I registri di audit devono avere abbastanza dettagli per spiegare i cambiamenti. Le regole di conservazione devono applicarsi in modo coerente.

Questo lavoro si trova sotto le funzionalità visibili.

La maggior parte dei clienti non penserà mai al record stesso. Noteranno che i loro punti si aggiornano, il loro ordine può essere trovato e il supporto sa già di cosa stanno chiedendo.

Questo è il risultato verso cui stiamo lavorando.