Le portail client est devenu le coeur du programme de fidelite

On a commence a construire le portail client comme un endroit pour consulter ses points.

Ca avait l'air simple. Un solde, une liste d'activite recente, un catalogue de recompenses. Les briques habituelles.

Ca n'est pas reste simple longtemps.

Une fois que les clients pouvaient voir leurs points, ils avaient besoin de comprendre d'ou venaient ces points. Quand ils expiraient. Quelles recompenses etaient disponibles, lesquelles etaient verrouillees par niveau, ce qui se passait apres avoir utilise une recompense.

Ensuite, les adhesions sont entrees dans le tableau. Les commandes ont suivi. Les cartes cadeaux, les coupons, le parrainage, les reservations, les listes de souhaits, les messages et les demandes de support sont arrives apres.

Le portail est devenu petit a petit l'endroit ou la relation client prenait enfin son sens.

Un solde seul n'explique pas grand-chose

Un total de points est utile pendant quelques secondes. Il repond a une seule question.

Les clients en ont generalement plusieurs autres :

• Comment j'ai gagne ces points ?
• Je peux les utiliser maintenant ?
• Est-ce que quelque chose va bientot expirer ?
• Pourquoi cette recompense est verrouillée ?
• A combien suis-je du prochain niveau ?
• Est-ce que mon dernier achat a bien ete comptabilise ?

Ces questions demandent du contexte. Un historique de transactions aide. Des dates d'expiration claires aident. La progression de niveau et les regles de recompense aident.

Le travail ici consiste surtout a supprimer l'incertitude. Si quelqu'un doit demander au personnel ce que signifie son solde, le portail a rate une partie de son boulot.

L'adhesion a besoin d'un endroit a elle

Les programmes d'adhesion ont tendance a s'eparpiller un peu partout.

La carte est dans une appli portefeuille. Les details de renouvellement arrivent par email. Les avantages sont listes sur une page web. Un employe doit confirmer si une reduction s'applique.

Ca devient difficile a suivre, surtout quand l'entreprise propose plusieurs formules d'adhesion.

On a regroupe la carte d'adhesion, le statut du plan, les dates, les avantages et les details de verification. Les clients ouvrent une page et voient ce qu'ils ont. Le personnel scanne un QR code et confirme.

C'est un parcours assez sobre. C'est en partie pour ca que ca marche.

Le commerce change la forme du portail

Ajouter une boutique cree un autre type de visite.

Quelqu'un peut arriver pour verifier ses points, remarquer un produit, le sauvegarder dans une liste de souhaits, appliquer un coupon, puis utiliser une carte cadeau au paiement. Le programme de fidelite fait desormais partie d'un parcours d'achat.

Les details comptent. Une recompense doit se comporter de maniere previsible a cote d'un coupon. Les soldes des cartes cadeaux doivent se mettre a jour. Les commandes ont besoin d'un statut que les clients comprennent. Les articles sauvegardes doivent toujours etre la plus tard.

Chaque element touche le meme dossier client. Ce contexte partage empeche l'experience de donner l'impression d'un assemblage bancal.

Les reservations ont leur place dans le meme compte

Pour les entreprises de services, un achat peut commencer par un rendez-vous.

Les clients doivent voir les creneaux disponibles, fournir les bonnes informations, et savoir si une reservation est confirmee ou en attente d'approbation. Ils peuvent gagner des points une fois le service termine. Ils peuvent aussi recevoir un rappel ou une offre de suivi.

Garder cette activite dans le portail donne au client un historique unique. L'entreprise y voit plus clair aussi.

Les messages ont besoin de contexte

Un message est plus utile quand le client peut agir dessus.

Un rappel d'expiration devrait mener a la recompense concernee. Une mise a jour de commande devrait ouvrir la commande. Un message de reservation devrait inclure le statut actuel. Une conversation de support devrait avoir assez de contexte pour que le client n'ait pas a repeter toute l'histoire.

Ca nous a pousse a traiter les notifications et les messages comme faisant partie du flux produit. Ce n'est pas un fil separe pose a cote.

Le plus difficile, c'est de decider ce qui a sa place

Un portail peut vite devenir encombre.

Chaque equipe a un element de plus qu'elle aimerait placer sur l'ecran d'accueil. Chaque fonctionnalite semble importante quand on la regarde isolement.

On revient toujours a la meme question : de quoi le client a besoin de comprendre ou de faire la, maintenant ?

Les soldes, les offres actives, le statut d'adhesion, les commandes recentes et les reservations a venir meritent generalement plus d'attention. L'historique plus ancien et les parametres peuvent rester plus en profondeur.

L'ordre exact changera au fur et a mesure qu'on apprend. Le principe reste le meme. Le portail doit aider les clients a avancer sans les obliger a etudier le systeme d'abord.

Ou on en est

Le portail client couvre aujourd'hui une partie plus large de la relation que ce qu'on imaginait au depart.

Il donne aux clients un seul compte pour les recompenses, les adhesions, les achats, les reservations et la communication. Il donne aussi a l'entreprise une seule interface client a maintenir.

Il reste beaucoup a peaufiner. On travaille sur les petits moments : les etats vides, les statuts peu clairs, les offres expirees, les paiements echoues, et tous ces endroits ou un client pourrait se demander ce qui s'est passe.

Ce travail a rarement l'air impressionnant dans une liste de fonctionnalites. Il a un effet considerable sur le fait que l'ensemble de l'experience inspire confiance.